北大女孩网售心经：利润来自服务“差”

在网上搜索“果皮网”，总能看到“口碑很好”的评价。“网店发展至今已有6年了，我们从来没有打过广告，靠的只是口碑宣传。”从网站运营开始，林落就立即制定了专门的收据发票等，以提高网站的识别度。“对顾客来说，**次印象中价格占据的分量很大，而我们还很注重产品质量和服务，力求在两者间需求平衡点。”林落说，凭借着良好的服务态度，网站的回头客很多，而随着口碑宣传，来光顾的顾客数量也逐渐增多。

不过，果皮网的利润来源林落并不认为仅靠商品的差价来获得，服务也是重要的方面。“同质化产品，不会有太大的价格差别，差异只会出现在服务上。”

据了解，在果皮网，通常客户提出的比较合理要求，都会得到满足，比如临时指定的送货地点，加急的送货时间，甚至有的时候为了赶飞机，他们也会把货物直接送去机场等等。

为了将服务做得细致，林落闲暇时还会选择逛逛其他商场和网站，但目的并不“单纯”，比如果皮网推出精美礼品包装服务、急送服务、匿名送礼服务等，都是林落“逛出来的”。从2004年10月开始，果皮网全部产品都启用跟踪系统，每一件产品都有**的条形码，注明生产日期、有效期等，根据这些资料，工作人员可以在顾客咨询时更快速地回复，而假如出现退货时也便于查询。“同行中，一般只做到批制的跟踪，像我们这样做的，据我了解，是比较少的。”

然而，市面上也曾经有人对果皮网的进货渠道产生质疑。林落解释说，除了国内还没有**代理商的品牌，果皮网里的产品基本囊括了目前市面上的知名产品，而这些产品一般都是通过厂家或国外厂商进货，有****的进货凭证。

此外，林落还建议说，大学生创业*重要的是心态，心态一定要摆正。“2003年开电子商务店，物流成本很高，当时从北京到天津一公斤要20元，而使用网上银行的特别少，还要遭遇信用度质疑问题。所以，创业过程中会遭遇很多困难，要走下去，必须有很好的规划。”