这才叫O2O?美乐乐如何打通家具电商的任督二脉

大多数家具厂商运货走陆路，家具是非标准品，物流中货物的损坏率很高。这是家具电商难做的原因之一，也曾是困扰美乐乐的一个大难题。高扬举了个例子，北京的客人下了一单，在广东佛山的家具生产厂家怎么把货运到客人手里?厂家要找第三方的专线物流。小厂家的货装不满一车，物流公司会集中很多不同厂家需要发往北京的货，拼车运送，运到北京物流点后，再安排第三方物流送到客人家里去。

这还算周转比较简单的。有些运到一些内陆小城市的货物，被物流公司转手的次数非常多。比如从佛山运到山西运城，货物先要从工厂运到佛山本地的物流公司，物流公司有可能没有到运城的线路，需要先运到武汉，换一家物流公司运到山西某个物流站，再换小货车送到运城。

拼车是混装的，家具有各种不规则形状，比如沙发和床装在一起，在长途运输过程中很容易磕碰损坏。货物在如此之多的换物流公司、换车的过程中，也很容易因为搬运不当而受损。更大的问题在于，每一次转换都没有明确的责任，没有任何追踪货物情况的记录，破损之后找不到责任人。

美乐乐还在做淘宝店的时候，家具的破损率高达百分之几十。很多时候家具运到客人家里，会发现椅子腿断了，或者有这样、那样的破损。有时是厂家本身的产品质量问题，有时是运输过程中磕碰造成的损坏，有时是安装师傅操作不当弄坏了。

从2012年开始，美乐乐的销量不断攀升。发货量大了之后，这些问题找到了解决办法。货物基本改走海运。北京客人要的货，从广州装集装箱，用船运到天津港，再从天津将货柜直接运到北京，中间不拆包装，这样货物几乎没有损耗，而且运费大幅降低。不能走海运的地方，美乐乐租整车只装自己的货物，成本也降了几乎一半。同时在货物周转的各个环节加强控制。出厂时，自己派人装车;到仓库会有人检查，出仓库之前，也会检查。每一个环节都有人检查监督，**产品质量。

高扬说，美乐乐的物流成本控制在家具售价的10%以内，而行业内的标准通常在15%～20%。除了物流之外，美乐乐在生产环节也要想尽办法提**率、降低成本。

在生产环节，美乐乐只负责产品设计，生产找工厂代工。销售量大了之后，生产成本就能降得很低。美乐乐有一款床，一个月卖1500套，有一家工厂专门负责这一款床的生产，其他什么产品都不做。这样一来，原材料的采购、工人的熟练程度、工厂的管理都和生产很多品类的工厂**不同，效率高、成本低。

为了**代工产品的质量，美乐乐向每个工厂都派有QC(Quality Controller，质量控制员)，检查产品质量，有问题的产品都会被退回去。有个工厂，产品在几个月内被退了8次。

高扬还计划以后让厂家购买指定的木材、油漆、五金等原材料，这样一方面可以**质量，另一方面因为美乐乐总的需求量很大，可以和原材料提供商谈一个很好的价格，进一步压缩成本。

改进物流、加强质量控制的结果是投诉率迅速降低，现在只有百分之一点几。这也带来了不错的口碑效应，“很多时候客人会**朋友来买美乐乐的家具”，这是高扬非常乐于看到的事情。