从成本节约+客户体验的角度做精细化管理

瑞卡成立的早期，也曾采用过五六种车型试水，但去年起已经把车型精简为全国只有一两种车型。之所以敢采取这种极简单的策略，是因为李春田发现了消费者的消费行为也存在着一种”需要层次理论“，即消费者*为关注的因素依次为价格、便利、**这三方面，而车型的多样性需求还要排在后面。基于此，瑞卡果断做了减法。“对此，客户并没有异议，因为这实际上是我们帮助客户选择好了靠谱的车。”

“真正的利润空间在运营成本、管理成本、人工效率。在这方面，瑞卡占尽优势，因为我们是精选车型。”李春田比较反对盲目的规模化大摊子经济，希望通过精细化管理实现成本的降低，而不是靠进一步挤压上游供应商的利润，因为“这明显已经趋近极限”。李春田说，精细化管理是企业的命脉，其核心目的有两个：一是降低成本;二是增强客户体验。“如果增强客户感受以增加成本为代价，等于烧*;而如果降低成本以牺牲客户感受为代价，等于克扣。”瑞卡将非核心需求上省下来的成本，叠加到满足客户的核心需求上去。李春田一直坚持将降低成本和增强客户感受同步进行，他们在产品细节和流程优化方面做出不少尝试。“精细化管理的**境界在于管理上的取舍，也就是想清楚在什么地方越精细越好，在什么地方则是可以模糊或者不管。”李春田说，“不问青红皂白的无止境精细，是不对的。”

由于瑞卡租车精选**车型，因而为后期运营节省不少成本。通常在租车公司的成本结构中，车辆养护成本也占据不少比重。同时养护10种车型，和只养护1种车型的成本必然不一样。“如果按照车型，1对1找供应商做品牌保养，10种车型要找10个供应商。”而在瑞卡租车这里，公司省去了找多家供应商的麻烦，在控制品质上的**性上也更强。

并且，由于车型精选，使得每家分店的员工培训更加标准化，员工例行检查的流程也简化了很多，包括运营督导的作业流程也不一样，甚至上下游**商家的管理也更加到位。如此一来，从供应商管理到后期运营，所有环节的效率都提高不少。比如，保险杠坏了，正常维修的喷漆流程可能需要**半以上，喷完漆，还要等油漆晾干。而在瑞卡，半小时就可以维修好，因为只需要更换一个保险杠、拧动18个螺丝即可。“在车辆高出租率运转的状态下，维修耗费很长时间必然影响出租和客户体验。”李春田仅仅用精选车型这一个动作，就让瑞卡运作的标准化程度大大提高。

*为关键的是，他们通过电子信息系统，尽量减少人工，提高服务准确度，这种方式和7天酒店的管理方法很像。瑞卡分店的运作、客户服务的每个步骤，都是按照标准化流程，在电脑的提示下完成。“瑞卡的电子信息系统就像一个无声的指挥员，也像一个无形的道杆，承担着运营标准化的复制与延伸。”包括对车辆的养护，也通过电脑控制。比如，如果某分店的一辆车跑到规定公里数还没保养，系统就能自动锁定，不允许出车。信息化的管理能大量降低人员的管理成本和服务偏差率。“任何成本都是由客户买单。瑞卡任何环节成本的降低，都是在为客户减负。”李春田希望通过精细化管理带来效益，让客户得到更多实惠。

此外，在其他流程管理方面，他们也不断进行着微创新。据李春田介绍，对任何一家租车公司来讲，在管理汽油上的成本非常高，分店月结时*头疼的就是汽油问题。每次客户结账时，需要查看剩余多少汽油、核算价格、加上油表指向模糊等因素，作业非常麻烦，并且也很容易损伤用户体验。为此，他们推出“满油取还车”规则，用户每次取车都是加满了汽油的待租车辆，并同时培养用户养成“满油还车”的习惯。这样一来，门店的运作简单了很多，客户权益也得到了*大的**。

李春田认为，租车是一个发展中的市场，目前各个租车品牌的市场占有率非常低。有统计显示，行业前三名的市场份额总和，还不足中国10%的市场占有率，中国目前还没有占**大优势的品牌。